Предложить статью
Нажимая кнопку «ОТПРАВИТЬ», вы даете согласие
на обработку своих персональных данных

Евгения Лерман

Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО.
Формирование команды в ресторане
Как в России, так и за рубежом одна из важнейших и труднейших в реализации задач ресторанного бизнеса — формирование команды. Ведь именно от людей, которые у вас работают, зависит и сервис, который вы предоставляете гостям, и адекватная работа ресторана в целом.

Когда мы говорим про команду, мы говорим не только про официантов, но и про поваров, менеджеров и других сотрудников ресторана. С какими проблемами при формировании команды чаще всего встречаются рестораторы?
Объявления, которые не продают вашу вакансию
Банальная нехватка людей приводит к тому, что рестораторы сразу бегут «тушить пожар», выставляя объявления на Авито, Headhunter, в соцсетях и прочих подобных ресурсах. В чем основная проблема с этими объявлениями? Мы пишем и публикуем их второпях, толком не понимая, кто нам действительно нужен. Мы знаем лишь то, что нам необходимы «руки и ноги» — живой человек, работник, официант. В результате объявление выглядит примерно так:
Требуется официант в кафе. Станция метро такая-то. График работы 2/2. Зарплата средняя по рынку
Люди, которые откликаются на такие объявления, в 90% случаях не хотят именно к вам, не понимают, почему ваш проект классный, и почему именно для них это может быть работой мечты. Если вы хотите, чтобы у вас работала слаженная команда единомышленников, которая заточена на результат, вам следует тщательно составить портрет кандидата, и искать его именно в тех местах, в которых водятся они — ваши потенциальные сотрудники. К сожалению, сейчас на рынке очень сложная ситуация с персоналом. Уже бесполезно просто сидеть и ждать, когда к вам придет идеальный сотрудник. Нужно активно искать по вузам, техникумам, профильным учебным заведениям и продавать вакансию, как мы продаём рекламную акцию в ресторане, ибо предложений о работе много, а кандидатов критически мало. Официант, как и любой другой сотрудник, который ищет работу, видит 1000 примерно одинаковых объявлений в день. И его задача — просто их обзванивать, а ваша задача— выделиться среди однотипных объявлений, чтобы человек пришёл именно к вам. Подбор сотрудников — это тот же маркетинг. Нам нужно, чтобы нашу вакансию купили максимально выгодно — то есть чтобы на нее откликнулся именно подходящий для нас человек.
Поэтому мы и говорим о портрете сотрудника — вам стоит понимать, где ваш идеальный сотрудник учился или учится, чем он увлекается, какие книжки читает и т.д. Это поможет настроить таргетированную рекламу в соцсетях и показывать вакансию только целевой аудитории. Такую рекламу можно запустить и в Инстаграме, и Вконтакте, это несложно и недорого, зато сразу обеспечивает активный набор. Запустили таргет и не сработало? Попробуйте ещё раз с другим текстом и фото, попробуйте поменять таргет. Поменяйте описание и запустите снова, сделайте несколько попыток.
Первое правило: пишите объявления о наборе сотрудников через ценности. Напишите, что вы можете дать сотруднику, почему ваш ресторан крутой и почему в нем будет классно работать. Здесь можно пофантазировать: «Если бы я был официантом, то почему бы я пошел работать именно в свой ресторан?». Может быть, у вас модный ресторан где-нибудь в центре города или новая уникальная концепция, в которую очереди выстраиваются. Тогда будущий сотрудник понимает, что ему гарантирован хороший трафик, а значит, и чаевые. А может, у вас крутая быстро развивающаяся компания, где ваш кандидат за короткое время сможет вырасти из официанта в менеджера, а затем и в управляющего. Этим обычно могут похвастаться фастфудные концепции, особенно сетевые. Там уже в 23 года есть возможность стать управляющим — ценный шанс для тех, кто заботится о своей карьерной истории. Возможно, у вас интересное меню, можно получить уникальный опыт и вы обещаете человеку, что он станет экспертом в современной гастрономии, в стейках, морепродуктах или вине.
Итак, ваша задача в том, чтобы написать объявление на языке вашего будущего сотрудника и сразу предъявить ему те ценности, которые его заинтересуют. И тут есть несколько подводных камней.
Практически в каждом объявлении встречается «святая троица» понятий, которые на самом деле никому ни о чем не говорят. Это мои «любимые» стрессоустойчивость, коммуникабельность и позитивность — каждый понимает их по-своему. Вот «стрессоустойчивость» — это про что? Это значит, что у вас управляющий ходит и орет на всех? Или у вас гости постоянно злы (интересно, на что)? Как вы понимаете эту самую «стрессоустойчивость», как человек будет применять это качество? Коммуникабельность — то же самое: обо всем и ни о чем. Лучше напишите о том, какие задачи будут стоять перед вашим сотрудником, например: «рассказывать историю заведения гостям» или «вкусно описывать фирменные блюда», «быть эффективным продажником». Сразу говорите о том, что именно будет делать ваш сотрудник. Очень часто проблема в том, что многие вакансии слишком сильно похожи друг на друга и не способны привлечь внимание хорошего кандидата.

Я сталкиваюсь с такой ситуацией, когда спрашиваю управляющего:
— Какого администратора ты бы хотел нанять?
— Ой, мне нужно, чтобы он учил сотрудников, собрал вокруг себя хорошую команду, чтобы был классным и позитивным...
И как потом выглядит его объявление:
Задачи администратора: осуществлять хозяйственную деятельность и бесперебойную работу ресторана, обеспечивать качественное обслуживание гостей
И где здесь про обучение сотрудников и позитивность? Уже на этапе подбора к вам придут крепкие хозяйственники вместо активных новаторов, готовых обучать команду, а можно просто переписать объявление. Что предстоит делать кандидату? Может, у вас новый штат, новые стандарты или новое меню? Так и напишите, ведь именно на эту задачу может прийти тот, кто хочет и умеет ее решать. Создавайте интересные, яркие и прикольные объявления. Если ваша аудитория молодая, сидит в Инстаграме и ТикТоке, так и пишите на языке Инстаграма и ТикТока, снимайте видео, делайте классные фотки. Не берите с фотостока столетние картинки с официантом в жилетке и с бабочкой. Сделайте классную фотографию своей команды и используйте ее в качестве иллюстрации объявления. Пусть у вас все будет уникальным.
Ошибки во время собеседования
Как человек, который ищет работу, оценивает свои шансы? Сначала он видит контактные данные в объявлении. Если у вас там указан официальный телефон ресторана — это часто плохая идея, потому что, как мы знаем, до ресторанов, особенно популярных, по городскому телефону сложно дозвониться. Часто хостес в пиковые часы (как раз тогда, когда обычно звонят кандидаты) не может дать необходимую информацию и негостеприимно общается с кандидатом. Как только он понимает, что это не гости звонят, а кандидаты, у него тут же вся улыбка и позитив в голосе пропадают, и он отвечает: «Ой, перезвоните потом, после бизнес-ланча». И человек уже подсознательно понимает, что его не очень-то и хотят там видеть. Соответственно, если вы указываете телефон и просите звонить, указывайте личный номер заинтересованного в наборе сотрудников человека, который будет приветливо общаться, сможет обсудить с кандидатом условия работы, а главное — заинтересовать и удержать интересного кандидата. Старые времена, когда подбор сотрудников был, как в армии: «выживешь — молодец, не выживешь — ты нам не подходишь», закончились. Сейчас нет того потока людей, чтобы устраивать естественный отбор.
Телефонное собеседование — важный этап. Во-первых, вы можете оценить манеру речи и вашего кандидата, насколько он живо и увлеченно разговаривает, насколько его интересно слушать, как хорошо он отвечает на вопросы, что рассказывает о своем опыте работы. Часто, если мы видим, что человек работал в каком-то уважаемом проекте, мы тут же берем его на работу, вообще ни о чем не спрашивая. А мы же не знаем, почему он оттуда ушел, что конкретно ему там не понравилось (или, может быть, он там не понравился), что он привнес в этот проект, что он считает своими заслугами, что для него хороший сервис, как он видит своих гостей.
Сервисное мышление можно проверить. Например, если вы ищете человека с опытом, попросите кандидата описать кого-нибудь из гостей на предыдущем месте работы. Человек, который умеет мыслить с точки зрения гостя, будет вам описывать непосредственно людей. Он будет говорить, какие они:

«Ну вот была семейная пара с ребенком лет пяти, пока родители ели и пили, мы предложили ему раскраску, но он все равно бегал по залу и дергал за фартуки официантов. Мы с ним шутили, родители были счастливы и написали хороший отзыв потом».

А если вместо этого вы услышите: «Пришли двое, сели за пятнадцатый стол, я им продал топовые блюда, в результате заказали на пять тысяч, оставили чаевые на тысячу», то это значит, что человек не видит в своих гостях людей. И здесь уже вопрос к вам: готовы ли вы брать человека, который изначально не ориентирован на сервис? Я не рекомендую этого делать. Как бы сильно вам не нужны были сотрудники, когда вы набираете себе в команду таких людей, это это работает в коллективе как раковая опухоль, которая пускает метастазы. Если приходит человек, который не разделяет ваши правила, стандарты, ценности и поступает так, как выгодно лично ему, команда видит, что так можно, и все начинают вести себя так же.

Итак, по телефону, оставленному в контактах, должны приветливо ответить на звонок, провести короткое телефонное интервью и пригласить на собеседование, чтобы допродать вакансию.
Когда кандидат придет на собеседование, ваша главная задача — не просто узнать об его опыте (об этом написано в резюме), а понять, что за личность перед вами — чем увлекается, в какие рестораны сам ходит. В частности вопрос про рестораны покажет вам гастрономический кругозор и бэкграунд потенциального сотрудника. Вы узнаете, что для него означает хороший сервис и умеет ли он вкусно рассказывать про еду. Про сервис можно узнать, спросив о том, что конкретно понравилось при посещении какого-либо ресторана и почему это было позитивным опытом. Также стоит уточнить о негативном опыте и спросить: «Когда вы ходили в какое-нибудь кафе, было ли что-то, что вам не понравилось?» Если кандидат ответит, что было грубо, то значит он придает важное значение вежливости. Если он ответит, что было долго, значит сам он будет стараться двигаться расторопнее. Фактически он будет показывать собственные ценности и в том, и в другом случае. Как узнать, умеет ли человек вкусно разговаривать? Попросите его описать любое блюдо так, чтобы захотелось его попробовать прямо сегодня вечером.

Узнайте, чем человек увлекается, какие книжки читает, какую музыку слушает, чем занимается в свободное время, потому что с интересной личностью будет интересно работать и вам, и вашим гостям, и вашей команде. В таком ключе и должно проходить собеседование — вам нужно узнать, что за человек находится перед вами, и понять его манеру общения— с гостями и командой.
Исчезающие стажеры: что не так с пробным днем
Мы часто сталкиваемся с проблемой исчезающих стажеров — когда сотрудник выходит на пробный день после успешного собеседования, а через час после начала, идет покурить и больше не возвращается. Почему так происходит? Все просто. Кандидат пришел, почувствовал себя брошенным и ненужным, увидел, какой бардак у вас творится, и тут же принял решение: «я не хочу здесь работать, мне психологически некомфортно». В пробный день никогда не оставляйте стажера одного и не говорите: «Просто стой и смотри». Не прикрепляйте человека к наставнику, который не готов им быть, потому что не любит, хочет или не умеет учить.
Рядом с будущим сотрудником должен находиться человекоориентированный, добрый, веселый и классный человек, который все покажет и познакомит с работой заведения. Разумеется, он должен быть лоялен к заведению, иначе в курилке он сразу же скажет кандидату: «Ну, такое себе место на самом деле, и деньги задерживают, и гости какие-то вредные». Поите, кормите кандидата в начале стажировки, сделайте так, чтобы она воспринималась как позитивное подкрепление. И только во второй половине первого дня вы можете начать давать наши любимые «развивающие задания» — натирка, глажка и т.д.
Встретьте человека приветливо, чтобы ему захотелось остаться с вами. Обязательно модерируйте общение кандидата с другими сотрудниками. Чтобы было не так: «Здесь не стой, это не бери, здесь не три, здесь не сиди», а так: «Как дела? Как зовут? Чем занимаешься? Где учишься?» Если у человека будет мало позитивных социальных контактов за первую смену, он скорее всего от вас сбежит, сверкая пятками.

В пробный день должны быть четко оговорены все условия: что конкретно ждет сотрудника, каков срок стажировки, как у вас проходит аттестация, кто ее принимает, по каким критериям вы будете проверять готовность человека к аттестации, какие примерно вопросы будете задавать и что его ждет после. И если вы все делаете правильно, то есть все шансы, что новый сотрудник останется с вами и будет работать долго и качественно.
Отсутствие опытных кандидатов
Мы все надеемся нанять идеальных, классных и многоопытных сотрудников. Таких очень мало, но тем не менее, они есть. Подумайте, что именно вы можете им дать. Почему они пойдут работать именно к вам, какую ценность для этих прожженных людей вы можете представлять? А еще подумайте, что вам мешает самостоятельно обучать людей без опыта работы? Ведь их гораздо больше, и они просто еще не знают, что они хотят работать у вас. Если вы направите усилия на обучение и командообразование, вы сможете воспитать у себя в ресторане хороших наставников и сформировать собственную «кузницу кадров». Да, возможно, вы их обучите, а они потом от вас уйдут. Но я рекомендую не бояться обучать людей. Мне лично проще взять человека без опыта и научить его работать в соответствии с моим пониманием сервиса, чем переучивать опытного, но с чужими ценностями.
Авторский видеокурс Евгении Лерман
Построение сервиса в ресторане