Предложить статью
Нажимая кнопку «ОТПРАВИТЬ», вы даете согласие
на обработку своих персональных данных

Евгения Лерман

Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО
Решение конфликтных ситуаций в команде
«В моей команде что-то идет не так» – думаем мы, когда становимся свидетелями или участниками назревающего конфликта. Среди сотрудников чувствуется скрытое напряжение и недовольство. А когда конфликт переходит в открытую фазу, работать вместе становится просто невыносимо. Из-за чего чаще всего происходят конфликты и как их избежать? Давайте разбираться!

Первое, что стоит усвоить – конфликты были, есть и будут. Столкновение интересов – это нормально. Любой конфликт оказывает не только негативное, но и положительное влияние. Разногласия дают возможность взглянуть на ситуацию по-новому и лучше понять свою команду. Поэтому вопрос в том, как вы решите конфликтную ситуацию и какие выводы сделаете.
Недовольство решениями руководства
Ваша команда может быть не согласна с вашими действиями. Это проявляется в том, что сотрудники отказываются следовать новым правилам, работать по новым стандартам, или возмущаются задержкой заработной платы. В таких ситуациях не ограничивайте общение внутри команды: во-первых, сотрудники все равно найдут способ обсудить вас, а во-вторых, будут относиться к вам еще хуже. Будьте максимально честны, открыты и не конфликтуйте в ответ. Пусть команда видит, что вам не безразлична сложившаяся ситуация, что вы тоже переживаете из-за произошедшего.

Если ошибка на вашей стороне – признайте вину и сделайте все, чтобы такого больше не повторилось. Если вы правы, а команда саботирует процесс внедрения новшеств, то объясните сотрудникам, почему эти изменения необходимы и почему больше нельзя работать по старым принципам. Затем выясните, в чем причина недовольства, какие страхи и сомнения стоят за саботажем. Вероятно, обратная связь окажется полезной для вас – вы поймете, как сделать нововведения лучше и эффективнее.
Изучайте поведение команды, так вы поймете роль каждого сотрудника в конфликтной ситуации.
Возможно, вы обнаружите теневого лидера – человека, который подстрекает команду и настраивает ее против вас. Таких людей следует знать, и как минимум, провести беседу и посмотреть на результат. Если изменений нет — к сожалению, стоит прощаться.

Зачастую непонимание между командой и руководством возникает из-за неэффективной коммуникации – вы не даете и не получаете обратную связь, некорректно ставите задачи, игнорируете ожидания сотрудников. Критикуйте сотрудника обоснованно и с глазу на глаз, не ставьте его в неловкое положение перед всей командой, чаще хвалите и подбадривайте – а вот это как раз можно делать на виду у всех! И, конечно же, ставьте задачи просто и понятно, озвучивайте свои ожидания.
Конфликты внутри команды
Зачастую ссоры случаются между сотрудниками, которые связаны личными отношениями. Я стараюсь избегать «парочек» в ресторане, иначе приходится работать как на пороховой бочке. Сегодня они счастливы и вместе радуют гостей и команду, а завтра – поссорились, и вы думаете, как бы не попасть под горячую руку. «Парочки» могут вместе опаздывать на работу, а если кто-то из них решит уволиться, то они уйдут вместе. В подобных ситуациях я стараюсь развести таких сотрудников по разным ресторанам или хотя бы по разным сменам, чтобы не жить в постоянной угрозе.

Также конфликты возникают из-за нерадивого сотрудника – опоздал, подвел смену, не сделал что-то важное, забыл, не смог. В таком случае вся команда ополчается против него. Возможно, сотрудник не сможет работать в таком напряжении и уйдет сам. Вы можете вмешаться, перевести его в другую смену, выяснить причину неисполнения договоренностей, научить, помочь и поговорить с командой, чтобы они были терпеливее. Вопрос ли в том, стоит ли оно того, нужен ли вам такой сотрудник. Если да, то вам под силу все изменить, если нет, то вы можете сделать так, чтобы он чувствовал себя более комфортно при увольнении.

Конфликты в ресторане легко систематизировать и научиться решать. Главное, быть открытым, инициативным, избегать утаивания фактов, говорить все, как есть, быть готовым идти на диалог. Основной способ предотвращения конфликтов – давать и получать обратную связь. Только от руководителя зависит атмосфера в коллективе, культура гостеприимства и успехи команды.
Авторский видеокурс Евгении Лерман
Построение сервиса в ресторане