Предложить статью
Нажимая кнопку «ОТПРАВИТЬ», вы даете согласие
на обработку своих персональных данных

Евгения Лерман

Руководитель отдела обучения Novikov Group, амбассадор ФРиО.
Адаптация и обучение команды
Сегодня процессам адаптации и обучения сотрудников не уделяется должного времени и внимания. Потребность в сотрудниках есть всегда, а вот опытные и обученные кадры — дефицит. Проблема в том, что наше отношение к команде не сочетается с реалиями рынка. Например, на рынке IT, где также постоянно требуются специалисты, совершенно иная ситуация. Компании соревнуются и создают максимально комфортные условия, чтобы «переманивать» ценных сотрудников к себе. Айтишникам предоставляются «тепличные» условия, куча бонусов и, разумеется, высокая оплата. На рынке ресторанной индустрии все иначе. Потребность в людях существовала всегда, но сейчас она ощущается особенно остро. Желающих работать нет. Возникает вопрос — сможем ли мы перестроиться и гарантировать сотрудникам хорошие условия? На данный момент – нет, и это обосновано низкой рентабельностью ресторанного бизнеса. Мы не можем платить официанту как программисту. Но как изменить ситуацию?
Запоминающееся первое место работы
Мы можем сделать так, чтобы сотрудникам было комфортно работать. У нас есть огромное преимущество: зачастую ресторан – это первое место работы. Поэтому на нас лежит ответственность – мы можем испортить впечатление о ресторанном бизнесе так, что человек больше никогда не захочет работать в этой сфере, а можем подарить яркий и запоминающийся опыт, о котором сотрудник будет вспоминать с теплотой, даже если уйдет с рынка. Я начинала как человек, который пришёл подработать летом в качестве официанта. С тех пор прошло 15 лет, и я продолжаю работать в ресторанном бизнесе. А все потому, что мой первый опыт работы был настолько крутым, что мне захотелось продолжить развиваться в этой сфере.
Психологический комфорт
Чтобы человек остался с вами, ему должно быть психологически комфортно работать. В ресторанах обычно работают молодые ребята – поколения Y и Z. Это те люди, которые уже могут выбирать, которые ищут то место, где им будет максимально комфортно при одинаковых рыночных условиях. Раньше в ресторанах были поистине армейские условия, надо было доказать, что ты чего-то стоишь и тогда тебя, может быть, оставят. Сейчас такой подход еще доживает свой век, но уже не в наших интересах так разбрасываться сотрудниками. Как создать для команды максимально комфортные условия и наладить процессы обучения и адаптации?
#1
Покажите сотруднику, что он важная часть команды
Демонстрируйте человеку, что вы рады видеть его в своей команде и предоставляйте все условия для его развития. При обучении важно не просто дать информацию, а научить общаться с людьми и продавать. В процессе не забывайте хвалить и благодарить. Испытывая ощущение важности и значимости своей работы, сотрудник не захочет уйти. Посмотрите на официантов, которые работают уже порядка 10 лет. Они не хотят ничего менять, потому что им комфортно, и они чувствуют себя профессионалами. Ощущение сотрудника «я крутой» — задача работодателя.
#2
Создайте правильное первое впечатление
В первый рабочий день важно вдохновить сотрудника: покажите ему, какие вы крутые, проведите экскурсию и познакомьте с командой. Первые 2,5 часа — это время, в процессе которого формируется впечатление, к которому сотрудник будет обращаться в стрессовых ситуациях. Даже если впоследствии кто-то сделает официанту замечание — гости или менеджеры — его подсознание будет возвращаться именно к этим воспоминаниям. Особое внимание стоит уделить общению с командой: оно должно строиться не только вокруг рабочих тем. История с «исчезающими стажерами», которые приходят на пробный день, а после исчезают, происходит тогда, когда у человека в новой компании не появляется ни одного социального контакта. Еще один из «ключиков» к сердцу стажера — еда. Это всегда позитивное подкрепление результата: когда мы кормим человека, мы нравимся ему больше. Идеальным можно считать тот пробный день, в результате которого у сотрудника возник повод для гордости. Что дальше?
#3
Передайте стажера в руки надежного наставника
Наставник – это не просто сотрудник, который давно у вас работает. В первую очередь это лояльный, добрый, терпеливый и ориентированный на обучение человек с хорошим чувством юмора. Наставник показывает стажеру азы работы или, если к вам пришел опытный кандидат, особенности функционирования заведения. Наставник должен быть мотивирован не только финансово, хотя этому аспекту тоже стоит уделить внимание. В идеале ему должна быть положена премия. Она может быть назначена за сдачу стажером аттестации или как процент с выручки нового сотрудника за первый месяц работы. Премия мотивирует наставника научить стажера продавать.

А ваша задача – создать такую среду, в которой опытные сотрудники не будут воспринимать стажеров как конкурентов. Пока сотрудников мало, вроде бы на каждого приходится больше чаевых. Но ведь когда официантов будет больше, сервис станет лучше, увеличится поток гостей и, соответственно, чаевых тоже будет больше.
#4
Продумайте заранее программу обучения стажера
Вне зависимости от того, сколько длится стажировка – 2 недели или 1 месяц, делите все знания на разные блоки и конкретно прописывайте, что должен знать и уметь сотрудник, какие навыки усвоить и какие качества демонстрировать на каждом этапе стажировки.

Создайте базу данных всех материалов. Например, если вашему сотруднику нужно узнать что-то о меню и блюдах и вы отправляете его за этим к вечно загруженным поварам, то высока вероятность попасть под горячую руку. Тогда стажер не только не узнает то, что ему нужно, но и останется с испорченным настроением. Как быть? Сделайте папку на Google Диск и соберите в ней всю информацию, с которой стажер должен познакомиться. Это удобно и сэкономит время и силы. Кроме того, это такой же мастхэв, как и система автоматизации в вашем заведении. Важно, чтобы все материалы удобно было читать с телефона. Вряд ли ваши стажеры будут изучать их на компьютере, у них его, возможно, и вовсе нет. Мобильность и возможность учиться в любом месте и в любое время – это важно. Соответственно, не злоупотребляйте громоздкими таблицами, так как их трудно учить с телефона, лучше оформляйте информацию в текстовых документах или презентациях, где есть возможность разместить крупную картинку и текст.

Какие материалы понадобятся?
Информация о меню и блюдах

Описание блюда не должно быть похоже на тексты из меню пятнадцатилетней давности: «вкуснейший томатный суп с креветками». Для сотрудника нужна информация о процессе приготовления, обязательно с картинкой и с перечислением ингредиентов, аллергенов, а также с указанием на сочетаемость с другими блюдами и напитками.
Описание: Спагетти арабьята мы готовим в соусе из спелых сезонных томатов с острым перцем чили, чесноком и базиликом. Перед подачей гарнируем вялеными томатами, которые мы готовим сами в оливковом масле, и украшаем листьями базилика. Посыпаем свеженатертым пармезаном. Паста довольно острая.

Ингредиенты: томаты свежие, чеснок, чили свежий, базилик, пармезан.

Сочетаемость: Кьянти Классико, Амароне Делла Вальполичелла
Описание стандартов сервиса

Что такое хороший сервис конкретно в вашем заведении? Не нужно перечислять абстрактные тренды. Опишите примеры обслуживания и создайте сценарий – как встречать гостей, как провожать их до столика, как предлагает меню и блюда.
Инструкция по урегулированию конфликтных ситуаций

Даже если проблемы решает менеджер, то это не значит, что линейный сотрудник никак не должен в этом участвовать. Первичная информация о конфликте попадает именно к нему. Опишите, как нужно посочувствовать гостю и что следует узнать, чтобы передать информацию менеджеру.

Кроме базы с материалами, подготовьте вопросы, по которым наставник будет проверять стажера. Почему знания надо проверять в течение всего процесса стажировки, а не только перед аттестацией? Вспомните себя в вузе перед сессией. Когда вы начинали готовиться к экзамену? Скорее всего, в последний день (в лучшем случае). Высока вероятность, что стажер поступит также. Поэтому дробите знания на равные блоки и пусть наставник проверяет нового сотрудника в процессе стажировки, чтобы понимать, что он усвоил, а что – нет.

Все это касается первичной стажировки. А дальше, если вас и стажера все устраивает, вы прикрепляете его к сменам наставника. Не забывайте постоянно давать стажеру обратную связь. Любой процесс можно поставить только с её помощью. Если ваш стажер со всем справляется, хвалите его, а если у него что-то не получается, вовремя исправляйте.
#5
Проведите аттестацию
Аттестация обычно состоит из трех частей.

1. Электронное тестирование – это проверка знаний стажера.

2. Практика обслуживания стола – это ролевая игра, которая проводится с другими официантами в роли гостей или с очень лояльными гостями. Помните, что работать с реальными гостями гораздо волнительнее, чем участвовать в ролевой игре.

3. Вопрос-ответ – это обсуждение особых ситуаций. Например, как нужно поступить, если гость говорит, что блюдо пересолено.

По завершении аттестации следует снова дать сотруднику обратную связь – поздравьте стажера с успешной сдачей экзамена и сообщите, что теперь он готов работать с гостями, или посочувствуйте по поводу провала.

Так должны строиться процессы адаптации и обучения сотрудников в идеале. Однако я часто вижу, что из-за острой нехватки сотрудников все происходит совершенно иначе: стажеров вместо психологически комфортной адаптации сразу отправляют в зал к гостям. Очевидно, что это стрессовая ситуация, после которой они как раз и могут захотеть сбежать от вас, сверкая пятками.
Авторский видеокурс Евгении Лерман
Построение сервиса в ресторане