Предложить статью
Нажимая кнопку «ОТПРАВИТЬ», вы даете согласие
на обработку своих персональных данных

Яна Курникова

Директор по digital-маркетингу в ресторанной компании italy&co.
Система бронирования в ресторане: опыт внедрения
Многие рестораны используют систему бронирования, но не понимают, как сделать ее частью сквозной аналитики и полностью проследить путь гостя. Еще 2 года назад в компании italy&co. мы пользовались сторонней программой для резервирования столиков. Это выглядело следующим образом: гость заходил на сайт, кликал на «Забронировать», затем вносил свои данные, выбирал ресторан и нужный промежуток времени в появившемся pop-up окне.
Система бронирования – это digital-канал продаж, позволяющий гостю осуществить моментальное бронирование в заведении, а бизнесу получить оцифрованную базу данных гостей.
Проблема была в том, что, используя эту программу, мы не могли получить полноценную аналитику, нам была доступна только информация по количеству броней. В каждом ресторане были планшеты, на которых мы могли смотреть, сколько бронирований пришло с сайта в разрезе определенного периода. Однако эти планшеты не интегрировались с iiko, поэтому мы не понимали, какую выручку мы получали с конкретного гостя. Таким образом, для построения сквозной аналитики нам не хватало понимания двух важных компонентов:

1. Источника бронирования;

2. Дохода с бронирования.
Мы пошли простым путем и решили этот вопрос с помощью конструктора сайтов Tilda. Основные преимущества инструмента – доступная цена и возможность интеграции с iiko. На Tilda мы создали простую форму для бронирования, в ней гость может внести свои данные, выбрать ресторан, дату и время посещения и оставить комментарий – например, написать, что он будет с собакой или детьми, или что у него аллергия на определенные продукты. Когда гость нажимает кнопку «Забронировать», его заявка через разработанный нашей командой коннектор попадает в iiko и там создается резерв. После этого хостес звонит гостю, обращается к нему по имени и подтверждает бронь. Когда гость приходит в ресторан, официант, который прикреплен к нужному столу, открывает его и забивает заказ.

Мы пошли простым путем и решили этот вопрос с помощью конструктора сайтов Tilda. Основные преимущества инструмента – доступная цена и возможность интеграции с iiko. На Tilda мы создали простую форму для бронирования, в ней гость может внести свои данные, выбрать ресторан, дату и время посещения и оставить комментарий – например, написать, что он будет с собакой или детьми, или что у него аллергия на определенные продукты. Когда гость нажимает кнопку «Забронировать», его заявка через разработанный нашей командой коннектор попадает в iiko и там создается резерв. После этого хостес звонит гостю, обращается к нему по имени и подтверждает бронь. Когда гость приходит в ресторан, официант, который прикреплен к нужному столу, открывает его и забивает заказ.
Таким образом, в нашей системе аналитики, мы можем видеть, что человек пришел к нам, например, с контекстной рекламы по форме для бронирования. Далее в iiko мы уже смотрим, какое количество блюд было заказано и на какой чек, на основании этого мы рассчитываем средний чек для каждого гостя. Все данные попадают в систему аналитики, и мы можем видеть ROMI от рекламных вложений, LTV – какое в среднем количество денег гость потратил за определенный промежуток времени, и какие блюда он чаще всего заказывает. Можно просчитать все: и стоимость, и маржинальность – любые показатели, которые необходимы. Идентификатор всего пути пользователя – номер телефона, который гость оставляет в форме для бронирования, он же попадает в iiko и на сайт доставки. Таким образом, в карточке гостя мы видим не только количество броней в ресторане, но и количество заказов доставки.
Карточка гостя в системах визуализации
ФИО гостя

Количество броней и заказов доставки
Комментарий к бронированию (обновляется при каждом бронировании)
Комментарий к карточке гостя (постоянный параметр)
Частота посещений/заказов
Общий доход
Собственная система бронирования решает несколько задач:
1
Дает возможность быстро получать заявки на бронирование от гостя;
2
Оптимизирует работу хостес/менеджера ресторана;
3
Позволяет создавать и вести клиентскую базу;
4
Дает возможность построить сквозную аналитику и отследить полный путь пользователя:
  • жизненный цикл гостя;
  • оборачиваемость столика;
  • количество гостей за определенный период;
  • средний чек, наполняемость, маржинальность;
  • стоимость привлечения гостя;
  • ROMI digital-маркетинговых каналов продвижения.
Что важно помнить на этапе внедрения системы бронирования? Любые разработки и инновации маркетинга или другого отдела, требуют жесткого контроля сервис-менеджером с точки зрения операционной деятельности. Можно бесконечно долго рассказывать, как круто все работает, но важнее всего – внедрить разработку в процесс обслуживания. Работа с операционкой – долгий, но нужный процесс. Необходимо обучать сотрудников новым разработкам, прописывать регламенты и скрипты работы.
Как продвигать систему бронирования?
Основные KPI и метрики аналитики системы бронирования
Система бронирования удобна не только для бизнеса, но для клиентов. Основные преимущества:
1
Простая и понятная форма бронирования
2
Моментальная обратная связь
3
Возможность бронирования стола в любое удобное время
4
Возможность оставлять комментарии
5
Экономия времени
Гость может прийти не только через систему бронирования, но и позвонив напрямую в ресторан, в таком случае будет создана такая же бронь, только не самим гостем, а хостесом. Сотрудник создаст карточку пользователя и внесет в нее ту же информацию – данные гостя, ресторан, дату и время брони, комментарии. Все это открывает возможности для персонализации. Хостес обращается к гостю по имени, знает его предпочтения, а гостям приятно, когда их помнят.

В будущем мы планируем сделать форму бронирования более информативной и добавить в нее рассадку – визуализацию ресторана, с помощью которой гости будут понимать, как расположен стол: у окна, рядом с детской комнатой, на втором этаже и тд. В любом случае система бронирования предполагает обратную связь с гостем – нужно звонить и уточнять данные, подтверждать бронирование за день или за несколько часов. Наши гости спокойно относятся к тому, что им звонят и уточняют о прибытии. Это не бистро, где человек хочет забрать кофе или перекусить, для ресторанов сегмента «выше среднего» – это совершенно нормальная практика.

На данный момент мы первопроходцы на рынке Санкт-Петербурга с точки зрения инноваций и digital в ресторанном бизнесе, в том числе и в создании собственной системы бронирования. Было много трудностей, система должна была запуститься еще в апреле, но запускаем мы ее только сейчас. Однако сейчас мы поняли всю логику – она настолько простая, что теперь мы в качестве консалтинга можем взять новый проект или сеть ресторанов и интегрировать систему бронирования в течение 1-2 месяцев. У нас это заняло больше полугода: выстраивание цепочки, поиск подрядчиков, согласование бюджета, заключение договоров, интеграция, выявление ошибок, поиск новых подрядчиков и новая интеграция, заключение новых договоров…Если бы такая задача стояла перед одиночным рестораном или сетью из 2-3 ресторанов, это вовлекло бы их в убыток. Я бы не советовала малому бизнесу в гастрономической индустрии делать это самостоятельно без привлечения специалистов, которые имеют соответствующий опыт и помогут сэкономить время и деньги.